User:Anna1414000/sandbox

1.1.2 Μοντέλο Αντιλαμβανόμενης Ποιότητας (Τechnical and Functional Quality Model)

Σύμφωνα με τον Grönroos (1984) που ήταν ανάμεσα στους πρώτους που έκανε χρήση του ορισμού ποιότητας των υπηρεσιών και ανέπτυξε ένα μοντέλο το οποίο αποτελείτον απο 2 διαστάσεις (Gronroos C., 2000), την τεχνική ποιότητα η οποία αφορά το αποτέλεσμα που λαμβάνει ο πελάτης αφού ολοκληρωθεί η διαδικασία πραγματοποίησης της υπηρεσίας και τη λειτουργική ποιότητα που αφορά τον τρόπο που παρέχεται η υπηρεσία στον πελάτη. Ως αποτέλεσμα, η συνολική αντιλαμβανόμενη ποιότητα δεν καθορίζεται μόνο απο την τεχνική και λειτουργική ποιότητα αλλά κυρίως από τη διαφορά που προκύπτει ανάμεσα στην ποιότητα που προσδοκεί ο πελάτης και αυτή που βιώνει εμπειρικά κατά τη διαδικασία. Αυτή η προσδοκόμενη ποιότητα πάντοτε εξαρτάται απο πολλούς παράγοντες όπως το μάρκετιγκ, τις δημόσιες σχέσεις, τη φήμη της επιχείρησης, τις ανάγκες των πελατών και γενικά όλη την εταιρική εικόνα του οργανισμού.

Αρκετοί μελετητές έχουν αναδείξει ότι η βελτίωση της ποιότητας δε βασίζεται μόνο πάνω σε πρότυπα του Οργανισμού αλλά πρέπει να συνδυάζεται και με πληροφόρηση ανατροφοδότησης από τους πελάτες (Γρηγορούδης και Σίσκος, 2010).

1.1.3 Μοντέλο SERVQUAL (North American School of Service Quality (Gap Model)

Οι Parasuraman et al. (1985) πρότειναν ένα σχετικό μοντέλο το οποίο αποτελεί μια συναρτησιακή σχέση μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των διαστάσεων της ποιότητας και το ονόμασαν SERVQUAL- SERV(ice) + QUAL(ity) και όρισαν την ποιότητα των υπηρεσιών οι οποίες αφορούσαν τις αντιλήψεις και προσδοκίες των καταναλωτών για τις παρεχόμενες υπηρεσίες που τους προσφέρονταν πάνω στις εξής 10 διαστάσεις:

1.	Αξιοπιστία (Reliability): Η παροχή της υπηρεσίας με συνέπεια και ακρίβεια από την πρώτη κιόλας στιγμή. •	Ακρίβεια στην τιμολόγηση •	Σωστή τήρηση αρχείων των πελατών •	Παροχή της υπηρεσίας στον προκαθορισμένο χρόνο

2.	Ανταπόκριση (Responsiveness): Η προθυμία και ετοιμότητα των εργαζομένων να  παρέχουν την υπηρεσία. •	Άμεση αποστολή των εγγράφων/παραστατικών •	Έγκαιρη ενημέρωση των πελατών •	Άμεση εξυπηρέτηση των πελατών από το προσωπικό

3.	Αρμοδιότητα (Competence): Οι γνώσεις και ικανότητες των εργαζομένων στην παροχή της υπηρεσίας. •	Γνώσεις και ικανότητες του προσωπικού μάρκετινγκ και πωλήσεων •	Γνώσεις και ικανότητες του προσωπικού παραγωγής και λειτουργιών •	Δυνατότητες έρευνας της επιχείρησης

4.	Πρόσβαση (Access): Η ευκολία επικοινωνίας και προσέγγισης στον χώρο παροχής της υπηρεσίας. •	Η επιχείρηση είναι εύκολα προσβάσιμη μέσω τηλεφώνου •	Ο χρόνος αναμονής για τη λήψη της υπηρεσίας είναι ελάχιστος •	Βολικό ωράριο λειτουργίας •	Βολική τοποθεσία των εγκαταστάσεων παροχής της υπηρεσίας

5.	Ευγένεια (Courtesy): Η συμπεριφορά του προσωπικού επαφής προς τον πελάτη. •	Ενδιαφέρον για την περιουσία του καταναλωτή •	Φιλική αντιμετώπιση και σεβασμός στις απαιτήσεις του πελάτη •	Προσεγμένη και ευπρεπής εμφάνιση του προσωπικού

6.	Επικοινωνία (Communication): Κατανόηση του πελάτη και πληροφόρησή του με κατανοητό τρόπο. •	Επεξήγηση της διαδικασίας και των κανόνων της υπηρεσίας •	Επεξήγηση σχετικά με το κόστος της υπηρεσίας •	Διαβεβαίωση στον πελάτη ότι οποιοδήποτε πρόβλημα και αν προκύψει θα αντιμετωπιστεί

7.	Αφοσίωση (Credibility): Η εμπιστοσύνη και αφοσίωση του πελάτη προς την επιχείρηση •	Η φήμη της επιχείρησης και η απήχηση της επωνυμίας της στην αγορά •	Τα ατομικά χαρακτηριστικά του προσωπικού επαφής •	Η φερεγγυότητα, εντιμότητα και ειλικρίνεια της επιχείρησης προς τον πελάτη

8.	Ασφάλεια (Security): Η προστασία του πελάτη από κάθε κίνδυνο •	Η φυσική προστασία του πελάτη •	Η οικονομική προστασία του πελάτη •	Η εμπιστευτικότητα των δεδομένων του πελάτη

9.	Κατανόηση/Γνώση του πελάτη (Understanding/Knowing the customer): Η προσπάθεια κατανόησης των αναγκών του καταναλωτή. •	Γνώση των ιδιαίτερων απαιτήσεων του πελάτη •	Παροχή εξατομικευμένης προσοχής στον πελάτη •	Προσδιορισμός της κατηγορίας του πελάτη

10.	Υλικά περιουσιακά στοιχεία (Tangibles): Τα φυσικά στοιχεία παροχής της υπηρεσίας •	Οι εγκαταστάσεις της επιχείρησης •	Η εμφάνιση του προσωπικού •	Τα εργαλεία και ο εξοπλισμός για την παροχή της υπηρεσίας •	Τα φυσικά στοιχεία της υπηρεσίας όπως έγγραφα, τραπεζική δήλωση κ.α. •	Άλλοι πελάτες στις εγκαταστάσεις παροχής της υπηρεσίας

Increased consumer demand for digital banking services has given rise to numerous technological advancements within financial institutions with artificial intelligence at the core of these digital transformations, outside of local branches.

This study explores the service quality dimensions in Internet banking and their impact on e-customer’s satisfaction and e-customer’s loyalty. This study tries to inspect the structural association between Internet banking service quality, electronic customer satisfaction and electronic customer loyalty based on separate constructs. This study takes place in the new era of digital banking, after the major changes in the banking sector of closing of branches, after the 2013 economic crisis and the 2020-2022 post Covid-19 effects which merely influenced peoples’ perception of customer quality.

The main objectives of the study are to demonstrate the significance of customer service quality in the banking sector of Cyprus in order to enable managers in banking organisations to identify the determinants of customer perceptions of service quality and ultimately to provide a method to measure the levels of service quality offered. Therefore, the objectives of this thesis are: •	To measure the quality level of electronic service experienced by the online e-banking users  of  the Bank of Cyprus and Hellenic Bank, examine the different dimensions and their significance level focusing on the key dimensions for effective quality which in turn affect loyalty through the mediation role of perceived quality. The study also examines the differences in key dimension perception that users have belonging in each of the 2 banks, •	To evaluate the e-S-Qual and e-Recs-Qual based on the constructs of “e-quality” and “e-recovery”, so as to assess whether it can be applied in the context of the Cypriot banking industry, •	To examine the relationships between the derived e-service quality dimensions and customer perceived value and customer loyalty and investigate the relationship between them •	Identify any similarities with other countries or cultures in the world based on the fact that this instrument has not been used in Cyprus before

Due to the intangible unique nature of services, electronic service quality is difficult to measure as online users have their own perception of value of qualitative traits and constructs that lead to customer loyalty.

Through the e-S-Qual and e-Recs-Qual a reliable tool developed by Parasuraman et al (2005), which has been used widely in many countries and cultures, the data is collected from 151 e-banking users from the 2 major banks and then analyzed through the IBM SPSS Statistics 23. The questionnaire contained 34 questions, 5 demographics, 1 question asking “which is the bank of the user” and 28 questions on the 9 dimensions for measuring quality. The Model e-S-Qual on the 4 dimensions “Effectiveness”, “System Availability”, Fulfillment” and “Privacy” contained 18 questions and the model e-Recs-Qual on the 3 dimensions “Responsiveness”, “Compensation” and “Contact” contained 4 questions. The extra 2 dimensions of “Perceived Value” and “Loyalty” each containing 3 questions were added to the other 7 dimensions. The questions used the Likert Scale from 1-5. The analysis of the data included the Kolmogorov Smirnov test to test the normality of the sample and the reliability and internal consistency was tested through the Cronbach’s Alpha. The constructs of Gender and “Bank” were tested through Mann Whitney tests and Kruskal Wallis tests were carried out for the constructs of age, education and occupation groups.