User:Natalia Pedroza Garay

= Automatización Conversacional =

Definición:
Automatización es un concepto derivado de la implementación de maquinaria para reemplazar el trabajo humano. Anteriormente era usado para referirse exclusivamente a procesos industriales o de manufactura. Hoy en día, con la aparición de la cuarta revolución industrial, el concepto evolucionó hasta ser implementado en las comunicaciones que se tienen a través de plataformas de mensajería instantánea.

La automatización conversacional fué usada por primera vez en el año 2015 por Twnel, empresa norteamericana de SaaS empresarial, para hacer referencia a la interacción que se da en un formato de mensajería instantánea de usuarios con Bots, en empresas de industrias como consumo masivo, servicios públicos, salud, seguridad y logística.

La automatización conversacional utiliza el formato de la mensajería móvil, muy popular entre los usuarios móviles de primera generación, para brindar soporte, atender consultas, acelerar la recolección de datos, tomar pedidos e incluso agendar citas.

Nacimiento de la mensajería
El primer sistema computacional de mensajería (CTSS) Compatible Time Sharing System, apareció en 1962 cuando un grupo de científicos del Massachusetts Institute of Technology (MIT) descubrió la forma de dejar mensajes en una computadora que todos compartían. No fue sino hasta Febrero de 1978 que la “memoria comunitaria” se convirtió en el primer sistema de boletines por computadora. El sistema re bautizado BBS ganó popularidad y se consolidó como el canal predilecto de comunicación y actualización de eventos de usuarios de computadoras hasta el lanzamiento de la World Wide Web en 1990.

La creciente adopción de las computadoras de escritorio en los años 90 facilitó el acceso a diferentes páginas de internet de acuerdo a la conveniencia de cada usuario.

Así mismo, durante los años 90, los teléfonos celulares se volvieron más accesibles al consumidor, lo que permitió que se convirtieran en la forma predilecta de comunicarse con una persona, al instante, sin importar su ubicación. De la misma manera, el teléfono celular permitió que los consumidores por primera vez escogiesen el formato en el que querían comunicarse con otros usuarios. En 1992 el ingeniero finlandés Matti Makkonen lideró el equipo de profesionales que crearon los SMS (Short message service) más comúnmente conocidos como SMS. Basados en la idea de permitirle a los usuarios enviar mensajes de texto de máximo 160 caracteres usando el teclado T9 de su teléfono celular.

A la ola de mensajería generada por los teléfonos celulares, se le unió la necesidad de los usuarios de comunicarse usando su computadora. En 1997, la compañía AOL lanzó su primer sistema de mensajería llamado AIM. A la revolución se unieron empresas como Yahoo en 1998 y Microsoft con MSN Messenger en 1999.

Para el año 2002, tanto los computadores de escritorio como los teléfonos celulares habían evolucionado con mejores interfaces, pantallas más grandes y a color, lo que generó una segunda etapa en la evolución de los sistemas de mensajería.

La segunda etapa en los sistemas de mensajería
En el año 2002, aparecieron los celulares con pantalla a color, cámaras y un nuevo sistema de mensajería que permitía el envío de archivos multimedia o MMS. Aunque de baja adopción en sus inicios, por restricciones por parte de los operadores móviles, la capacidad de enviar archivos como videos cortos o imágenes permitió que los usuarios se comunicarán de nuevas maneras a través de su teléfono celular.

Posteriormente, la capacidad de enviar imágenes, e incluso video, hizo que la industria de tecnología fijará sus esfuerzos en permitirle a los usuarios comunicarse a través de video por medio de su computadora. De esa forma en el año 2003, Microsoft lanza por primera vez al mercado Skype.

Al día de hoy, la plataforma de videollamadas permite mantener una conversación con usuarios de celular o computador.

El nacimiento de las plataformas de mensajería instantánea
En el año 2005, la empresa Blackberry revolucionó la mensajería móvil al incorporar dentro de sus teléfonos una plataforma propia de mensajería instantánea. Los usuarios tenían la capacidad de comunicarse con otros usuarios Blackberry al intercambiar un PIN asignado a cada teléfono.

De la misma manera, el teclado QWERTY, similar al de los computadores aceleró la adopción de los teléfonos, y a su vez abrió las puertas a la creación de plataformas de mensajería alternativas para aquellos usuarios que no contaban con Blackberry.

De esta forma, la red social Facebook, que para el 2008 ya estaba consolidada como la red social más usada en el mundo, creó una funcionalidad que permite enviar mensajes instantáneos a los “amigos” dentro de la red por medio de una app de mensajería derivada de los mensajes directos que llamaron “Facebook chat”.

Un año después, la empresa WhatsApp fue fundada bajo el principio de mantener la información entre los usuarios segura al encriptar los mensajes de los mismos.