User:Snooz6n/sandbox

Konzeptentwurf „Zentraler Support"

Aufgaben

 * Bearbeitung von Aftersales-Anfragen aus der ganzen Welt.
 * Weltweite Serviceeinsätze
 * Großprojektunterstützung
 * Erstellung und Pflege der Knowledgebase
 * Technische Vertriebsunterstützung (Intern) / Solutions
 * Erstellung von PABs bei Fehlern im Kundenumfeld

Personal

 * Tobias Schuster
 * Waldemar Gorich
 * Francisc Maier
 * Lorenz Müller(ggf. Extern)

Arbeitsplatz Anforderungen

 * Direkte räumliche Nachbarschaft zum Büro Softwaretest oder Büro Systemintegration. (sehr wichtig!)
 * Direkte Nähe zu den technischen Bereichen Testlabor und PM-Testraum.
 * Bürogröße für bis zu max. 4 Personen
 * Arbeitsplatz mit Zugriff auf CRM, Outlook und Navision, sowie Zugriff auf das Testlabor.
 * Skype und Telefon mit Headset.
 * Möglichkeit von temporären Testaufbauten (z.B. PM-Testraum)
 * Arbeitsplatzrechner mit GeViScope u. GeViSoft etc.
 * Arbeitsplatz Customer Service z.B. im Büro Systemvertigung. Somit direkte Nähe zu Support und Reparaturabteilung.

Ziele/Optimierungen

 * Zeitnahe Bearbeitung von Kundenproblemen
 * Betrachtung, Bewertung der Anfrage am selben Tag Vorteil: Kunde weiß, dass sich gekümmert wird.


 * Transparente Kommunikations- und Informationsfluss
 * Information an den Kunden über Bearbeitungsstand und voraussichtliche Bearbeitungszeit. Diese Information zyklisch oder zumindest bei Statuswechsel (z.B. Übergabe an Entwicklung) mitgeteilt werden.


 * Kurze Kommunikationswege zwischen Support und Technik/Entwicklung
 * *Die Supporttechniker sitzen in direkter Nähe zu den technischen Spezialisten* des Unternehmens, daher ist eine kompetente und schnelle Bearbeitung im Team möglich.


 * Fokussierung auf E-Mail Kontakt (Service@geutebrueck.com)
 * Unsere Partner werden dazu gebracht Anfragen über E-Mail oder ein Webformular an den Support zu stellen. Dadurch werden Anfragen schneller und effizienter erfasst und im System nachverfolgt. Anfragen aus Deutschland, welche an [Service@geutebrueck.com|mailto:Service@geutebrueck.com] gesendet werden, werden an [service_de@geutebrueck.com|mailto:service_de@geutebrueck.com] weitergeleitet und der Kunde wird über die Weiterleitung und die für Ihn zuständige E-Mailadresse informiert.


 * Erfassung der Anfragen durch „Customer Service“. (zur Diskussion)
 * (z.B. Lorenz Müller) Dies ermöglicht eine konsequente und schnelle Abarbeitung der Kundenanfragen. Der Supporttechniker wird nicht mehr durch eine erneute Anfrage(Anruf) aus seiner Arbeit gerissen. Eine in CRM angelegte Warteschlange aus Anfragen kann von dem Techniker nacheinander abgearbeitet werden.


 * Bearbeitung der Anfragen nach Priorität (zur Diskussion) Kundenanfragen könnten unterschiedlich priorisiert werden. Es kann sein, dass ein Kunde eine Anfrage sendet und in den nächsten zwei Tagen eine Lösung wünscht. Der nächste Kunde ist vor Ort und benötigt in den nächsten zwei Stunden Hilfe. Anfragen können nach Priorität oder Fälligkeitszeitpunkt bearbeitet werden. Es besteht weiterhin die Möglichkeit nach Kundenwichtigkeit zu Priorisieren. E4 Partner werden bei Auslastung priorisiert behandelt.
 * Rückruf statt Hotline Anrufe und E-Mails werden durch den „Customer Service“ angenommen und in CRM erfasst. Kunden werden durch einen Techniker bei Bedarf über Skype oder Telefon zurückgerufen. Der Techniker hat die Möglichkeit die durch einen Sachbearbeiter eingetragene Anfrage zu studieren und sich auf den Rückruf vorzubereiten.
 * Serviceeinsätze nicht zwangsläufig durch Supporttechniker Es wird im Einzelfall günstiger sein (schneller u. besser) einen Spezialisten zu einem Partner zu schicken, anstatt einen Allrounder (Servicetechniker) einzusetzen. Durch die Größe des Teams können sehr spezielle Anforderungen eines Einsatzes auch von dem jeweilig zuständigen Tester erfüllt werden. Dies wird die Qualität und Geschwindigkeit bei schwierigeren Problemlösungen verbessern.
 * Pairing bei schwierigen Fällen Bei sehr komplexen Problemstellungen wird ein Supporttechniker einen Spezialisten zur Hilfe holen und mit Ihm im Zweierteam die Anfrage bearbeiten. Der Vorteil daraus ist, dass der Techniker direkt lernt und vor komplexen Problemen nicht zurückschreckt. Ein „Abwälzen“ auf die nächste Eskalationsstufe wird verhindert, da der Supporttechniker weiterhin die Anfrage bearbeitet. Nachteil ist, dass diese Anfrage terminiert werden muss, da die Spezialisten nicht immer direkt bereit stehen. Diese Art der Terminierung wird dem Kunden mitgeteilt.

h2. 1.5    Zuständigkeit

1.   Die Geutebrück Tochtergesellschaften sind für den First-Level-Support ihrer Areas zuständig.

2.   Partner mit eigenen Areas (z.B. F.F.Videosistemas oder GEUTEBRÜCK Pacific) sind ebenfalls für den First-Level-Support dieser Areas zuständig.

3.   Der Service des Vertriebs Deutschland betreut den First-Level-Support für die nationalen Kunden.

4.   Kunden in Ländern ohne übergeordnete Organisation oder Technik (z.B. Sicurit[cz,it] oder EOTEC[ch], Honegger[ch]) werden direkt vom (internationalen) Support betreut.

5.   Der (internationale) Support betreut alle oben genannten Partner und Töchtergesellschaften. Somit ist der Internationale Support die zentrale Anlaufstelle für GEUTEBRÜCK als Hersteller.

h2. 1.6    Telefonaufkommen Sep, Okt, Nov 2012

Auswertung der internationalen Hotline Anrufe von September, Oktober, November 2012

·        Schweiz: Laut Schätzung Service ca. 90% EOTEC, 10% Honegger

·        Österreich: Schätzung: 45% ASE, 45% Fiegel u. Spielberger, 10% Summelsberger

·        Slowenien: 100% Geu Adria.

·        Türkei: Komplette Schätzung, da die Anrufe von Geu-Eurasia immer mit unterdrückter Nummer kommen. Problem: Die Kollegen versteht man am Telefon sehr schlecht. In vielen Fällen wird am Telefon darauf verwiesen eine Mail zu senden, da das Problem nicht verstanden wird.

·        Frankreich / Belgien: Direkter Telefonsupport mit Techniker weiterhin gewünscht.

·        Tschechische Rep.: 100% Sicurit

·        Russland: wird bereits durch EHT und WGH über Telefon und Mail bearbeitet.

Alle Anrufer außer Frankreich und Belgien werden auf E-Mail-Support umgewöhnt.

Für Geutebrück Tochtergesellschaften werden wir unkomplizierte Skype Calls ermöglichen.

h2. 1.7    Wissensdatenbank

·        Das erste Konzept zur Wissensdatenbank sollte bis Ende Januar erstellt sein.

·        Vorbereitung:

o  Sammlung der Anforderungen aus den Abteilungen (René Rohner): Vertrieb(Joachim Platten), Service Deutschland(Thomas Stöck), Akademie (Rudi Antoni)…

o  Besprechung mit externen Beratern (René Rohner)

o  Erstellung verschiedener Lösungsansätze mit unterschiedlichen Systemen.

1.   CRM

2.   Sharepoint

3.   Knowledgebase-Systeme

4.   Wiki-Systeme

5.   Etc…

o  Präsentation verschiedener Lösungskonzepte vor Geschäftsführung (René Rohner)

·        Inhaltliche Pflege der Wissensdatenbank in Englisch soll von der Abteilung (Systemzertifizierung und Support) geleistet werden.

·        Technische Pflege muss von der IT geleistet werden.

·        Übersetzungen in Deutsch werden vom Vertrieb/Service Deutschland vorgenommen.

h2. 1.8    Aufgaben Customer Service

·        Annahme von Kundenanfragen über Telefon *(Schnittstellen: SZ)* Erstellen der Anfrage in CRM und Weiterleitung an den Supporttechniker

·        Annahme von Kundenanfragen über Mail *(Schnittstellen: SZ)* Erstellen der Anfrage in CRM und Weiterleitung an den Supporttechniker

·        Koordination von längerdauernden Anfragen *(Schnittstellen: SZ)* Falls Anfragen nicht innerhalb eines Tages bearbeitet werden können, soll der Customer Service den Kunden informieren und in Absprachen mit dem Supporttechniker einen ungefähren Bearbeitungszeitraum nennen. Der Customer Service behält diese Anfragen im Blick und koordiniert die termingerechte Lösung.

·        Abrechnung Dienstleistungen des Support *(Schnittstellen: SZ)*

Falls ein Kunde einen Kostenpflichtigen Support über Remotezugang oder eine Parametrierungsunterstützung von uns wünscht, so bearbeitet der Customer Service die Rechnung (S-Auftrag) (Hierzu werden noch Berechnungsrichtlinien mit dem Vertrieb erarbeitet.)

·        Abrechnung Serviceeinsätze*(Schnittstellen: SZ)*

·        Koordination Leih- u. Austauschgeräte *(Schnittstellen: Betrieb)*

·        Koordination RMA (Vergabe, Prüfung, Verfolgung, Berechnung) *(Schnittstellen: Betrieb)*

·        Ersatzteilverkauf (Prüfung, Auswahl, Beschaffung, Verkauf)* (Schnittstellen: SZ, Betrieb, Einkauf)*

·        Wareneingangsunterstützung bezüglich RMA *(Schnittstellen: Betrieb)*

·        Versand in Drittländer *(Schnittstellen: Abwicklung)*

h2. 1.9    Raumkonzept 1)

Dieses Raumkonzept vereinbart alle notwendigen Kommunikationswege.

·        Konstruktion/EMV: Umzug der Kollegen in das Büro Mechanik. GLE zieht mit um, da bei der Konstruktion der Gehäuse oft eine einfache Kommunikation/Beratung zwischen GLE und den Kollegen der Konstruktion notwendig ist um frühzeitig auf EMV-Kritische teile hinzuweisen und diese bereits im Konzept zu beheben.

·        Büro VML/FWR: Umzug in das Nachbarbüro (nach links) Relative Nähe zu Dunkelkammer und PM-Testraum ist weiterhin gegeben.

·        Büro RRR: In den letzten Jahren wurde festgestellt, dass die hohe Frequenz der Abstimmungen und Nachfragen zwischen Vertrieb, Entwicklung, QS und RRR einen Nachteil und eine Ablenkung der Kollegen im Büro darstellt. Des Weiteren besteht z.Z. keine Möglichkeit einer Besprechung mit RRR im Büro. Vertrauliche Gespräche können nicht geführt werden. Diese Nachteile sind bei der aktuellen Teamgröße nicht mehr vertretbar. Ein Weiterer Vorteil wäre die Möglichkeit eines kleinen Besprechungsbereichs für 6 bis 8 Personen. Die Täglichen Teammeetings könnten hier abgehalten werden.

·        Systemintegration: Dieses Büro bleibt unverändert. 3Personen mit einem optionalen Arbeitsplatz.

·        Softwaretest: Büro bekommt eine Tür zum Nachbarbüro. Der noch zu suchende Kollege N.N. wird hier sizten.

·        Support: Der Supportbereich (FMR, WGH, TSR u. LMR) liegt in der derzeitigen Systemfertigung in direkter Nähe zu den Kollegen des Softwaretests und der Systemintegration. Somit ist eine schnelle und unkomplizierte Kommunikation gewährleistet. Die Direkte Nähe zu dem Bereich der Reparaturen ist ebenfalls von Vorteil, da bei Kundenreklamationen und für RMA-Nachfragen einfach kommuniziert werden kann.

Eine Reduktion auf 3 Personen für einige Büros, ermöglicht Flexibilität für die Zukunft und bei Einarbeitungen bzw. Abteilungsübergreifenden Kooperationen.