User:Zkerdzevadze/Incident Management

შემთხვევათა მართვის მიმოხილვა
შემთხვევათა მართვის პროცესი მიზნად ისახავს შემთხვევათა გამოვლენას და მომსახურების მოთხოვნათა აღრიცხვას. აღრიცხვისას შეუძლებელია შემთხვევების ან მომსახურების მოთხოვნების დაკარგვა. აღრიცხვის საშუალებით შესაძლებელია ასევე ჩანაწერების მოძიება. გარდა ამისა, აღნიშნული ოპერაცია უზრუნველყოფს ინფორმაციას, რომელიც პრობლემის მართვასა და დაგეგმვაში გვეხმარება. ამ პროცესში გამოიყენება ისეთი ტექნოლოგია, რომელიც მომხმარებლებს უზრუნველყოფს თვითმომსახურების საშუალებებით, მოქნილი და მოხერხებული ინტერფეისებით, რაც ხელს უწყობს მომსახურების ცენტრის მუშაობის გაუმჯობესებას და ამავე დროს ამცირებს აღნიშნული ცენტრის დატვირთვასა და საჭირო პერსონალის რაოდენობას.

აღრიცხვას ექვემდებარება ყველა მომსახურების მოთხოვნები, მათ შორის, ცვლილების მოთხოვნა (RFC) ან საპაკეტო დავალების მოთხოვნა, რომლებიც შემდგომში მუშავდება ამ ტიპის მოთხოვნების შესაბამისი პროცესების გამოყენებით.

შემთხევების პრიორიტეტულობის მიხედვით სწორად დალაგების და სათანადო დამხმარე რესურსებზე გადანაწილების მიზნით ხდება შემთხვევების კლასიფიკაცია. შემთხვევათა მართვა მოიცავს საწყის დამხმარე პროცესებს, რომელიც საშუალებას იძლევა ახალი შემთხვევები შემოწმდეს და დადგინდეს ცნობილი შეცდომებისა და პრობლემების არსებობა. შედეგად შესაძლებელია სწრაფად დავადგინოთ პრობლემის გადაჭრის მეთოდი, რომელიც წინასწარ განსაზღვრას ექვემდებარება.

შემთხვევათა მართვა იყენებს სტრუქტურას, რომლის საშუალებითაც შესაძლებელია შემთხვევათა გამოკვლევა, დიაგნოსტირება, გადაწყვეტა და შემდეგ დახურვა. აღნიშული პროცესის წყალობით შესაძლებელია შემთხვევათა ფლობა, მიკვლევა და კონტროლი მათი არსებობის მანძილზე.

შეიძლება ზოგჯერ ადგილი ჰქონდეს მნიშვნელოვან შემთხვევას, რომელიც ჩვეულებრივი შემთხვევის პროცესზე უფრო ძლიერ რეაგირებას მოითხოვს. შემთხვევათა მართვა ითვალისწინებს ასეთი სახის მნიშვნელოვან შემთხვევათა დამუშავების პროცესს, მათ შორის შემთხვევის მართვას და ფუნქციონალურ ესკალაციას, ეფექტურ კომუნიკაციას და უკან დაბრუნების ფორმალურ გეგმას.

მიზნები და ამოცანები
შემთხვევათა მართვის უპირველესი ამოცანაა მაქსიმალურად მაღალი ხარისხის მომსახურების უზრუნველყოფისა და შენარჩუნების მიზნით ჯეროვანი მომსახურების რაც შეიძლება სწრაფად განახლება და ყოველდღიურ საქმიანობაზე უარყოფითი გავლენის მინიმუმამდე შემცირება. ჯეროვანი მომსახურება განისაზღვრება მომსახურების დონის შეთანხმებაში(SLA).

შემთხვევათა მართვის ამოცანები ასეთია:


 * ჯეროვანი მომსახურების რაც შეიძლება სწრაფად აღდგენა
 * საქმიანობაზე შემთხვევების გავლენის მინიმუმამდე შემცირება
 * შემთხვევებისა და მომსახურების მოთხოვნების თანმიმდევრულად დამუშავებისა და მკაცრი აღრიცხვის უზრუნველყოფა
 * დამხმარე რესურსების საჭიროებისამებრ მიმართვა
 * იმ ინფორმაციის უზრუნველყოფა, რომელიც დამხმარე პროცესების სრულყოფის, შემთხვევათა რაოდენობის შემცირებისა და მართვის გეგმის განხორციელების საშუალებას იძლევა

ფარგლები
შემთხვევათა მართვის საშუალებით მუშავდება ყველა აღმოჩენილი შემთხვევა და მომსახურების მოთხოვნა, რომელიც მომსახურების ცენტრშია აღრიცხული.

ITIL (ინფორმაციის ტექნოლოგიების ინფრასტრუქტურის ბიბლიოთეკა) შემთხვევას შემდეგნაირად განსაზღვრავს: უჩვეულო მოვლენა ყოველდღიური საქმიანობისას, რომელიც იწვევს ან შეიძლება გამოიწვიოს მომსახურების წყვეტა ან მისი ხარისხის შემცირება. შემთხვევის ტიპიური მაგალითებია:
 * მომსახურების არახელმისაწვდომობა
 * პროგრამული უზრუნველყოფის დაზიანება
 * ტექნიკური აღჭურვილობის გაუმართავობა
 * ვირუსის აღმოჩენა

ინფორმაციის ტექნოლოგიის ორგანიზაციაში შესული მომსახურების მოთხოვნათა სახეობები განსხვავდება ორგანიზაციების მიხედვით. მომსახურების ჩვეულებრივ მოთხოვნათა სიაში შედის:
 * ცვლილების მოთხოვნა (RFC)
 * ინფორმაციის მოთხოვნა (RFI)
 * შესყიდვის მოთხოვნები
 * საპაკეტო დავალების მოთხოვნები სპეციალური მიზნისათვის
 * მომსახურების გაფართოების მოთხოვნები
 * პაროლის გამოცვლა

ორგანიზაციის ზომისა და სტრუქტურის მიხედვით, მოთხოვნათა გარკვეული ნაწილი შესაძლებელია მთლიანად მომსახურების ცენტრში დაკმაყოფილდეს, ნაწილი კი გადაეცეს სხვა შესაბამის პროცესებს ან ორგანიზაციის განყოფილებებს. ასეთ დროს, შემთხვევათა მართვის პროცესი წარმოადგენს შესაბამის პროცესთან დამაკავშირებელ ერთგვარ რგოლს. ამის საუკეთესო მაგალითია RFC (ცვლილების მოთხოვნა), რომელიც, ხშირ შემთხვევაში გადაეცემა ცვლილებების მართვის პროცესს.

ძირითადი განსაზღვრებები
შემთხვევების მართვის პროცესის აღწერისას გამოიყენება შემდეგი ძირითადი განსაზღვრებები:

შემთხვევა. უჩვეულო მოვლენა საქმიანობისას, რომელიც იწვევს ან შეიძლება გამოიწვიოს მომსახურების წყვეტა ან მისი ხარისხის შემცირება.

პირველადი დახმარების გუნდი. გუნდი, რომელიც შემთხვევებისა და მომსახურების მოთხოვნების მართვის მიზნით უზუნველყოფს პირველად დახმარებას. პირველადი დახმარების გუნდის წევრები ვალდებულნი არიან შემთხვევები მოაგვარონ პირველი კონტაქტისთანავე - პრობლემის დაძლევის ცნობილი საშუალებების გზით, დიაგნოსტიკური სცენარების ან საკუთარი ცოდნის გამოყენებით. მრავალ ორგანიზაციაში მომსახურების ცენტრი პირველადი დახმარების გუნდის ფუნქციას ასრულებს.

ცნობილი შეცდომა. შემთხვევა ან პრობლემა, რომლის გამომწვევი მიზეზი ცნობილია და თავიდან აცილების დროებითი ან მუდმივი საშუალება დადგენილია. თუ არსებობს საკმარისი მიზეზი, წარმოიქმნება ცვლილების მოთხოვნა, მაგრამ ნებისმიერ შემთხვევაში, ცნობილი შეცდომის სტატუსი შენარჩუნდება მანამ, სანამ შეცდომა საბოლოოდ გამოსწორდება.

მნიშვნელოვანი შემთხვევა. შემთხვევა, რომელსაც აქვს ან მოსალოდნელია ჰქონდეს დიდი გავლენა მიმდინარე საქმიანობაზე და საჭიროებს დიდ ყურადღებას ჩვეულებრივ შემთხვევათან შედარებით. ჩვეულებრივ, ასეთი სახის შემთხვევები მოითხოვს გაზრდილ კოორდინაციას კომპანიებს შორის, ესკალაციას მენეჯმენტში, დამატებითი რესურსების მობილიზაციასა და კომუნიკასიის გაზრდას.

პრობლემა. ერთი ან მეტი შემთხვევის დაუდგენელი მიზეზი.

პრობლემის გადამჭრელი ჯგუფები. სპეციალისტთა გუნდები, რომლებიც მუშაობენ ისეთი შემთხვევებისა და მომსახურების მოთხოვნების მოგვარებაზე, რომელსაც პირველადი დახმარების გუნდები ვერ აგვარებენ. დამხმარე გუნდის სტრუქტურა სხვადასხვა ორგანიზაციაში სხვადასხვაა. ზოგიერთი ორგანიზაცია იერარქიულ სტრუქტურას იყენებს (მეორადი, მესამეული და ა.შ.), ზოგიერთი კი პლატფორმაზე ან პროგრამულ უზრუნველყოფაზე ორიენტირებულ გუნდებს (მთავარი გუნდი, მომსახურების ცენტრის გუნდი, ქსელის გუნდი ან მონაცემთა ბაზის გუნდი).

მომსახურების ცენტრი. ორგანიზაციული ფუნქცია, რომელიც უზრუნველყოფს მნიშვნელოვან ყოველდღიურ საკონტაქტო წერტილს მომხმარებლებს, საინფორმაციო ტექნოლოგიებით მომსახურებასა და მესამე მხარის სახით წარმოდგენილ ორგანიზაციებს შორის. მომსახურების ცენტრი შემთხვევების მართვის პროცესის კოორდინაციასთან ერთად შუამავლობს ინფორმაციის ტექნოლოგიის ბევრი სხვა პროცესთან.

მომსახურების მოთხოვნა. ახალი ან შეცვლილი მომსახურების მოთხოვნა. სხვადასხვა ორგანიზაციას მომსახურების მოთხოვნათა სხვადასხვა ტიპი გააჩნია, მაგრამ არსებობს მომსახურების მოთხოვნათა საერთო სახეობებიც, მათ შორის, ცვლილების მოთხოვნა (RFC), ინფორმაციის მოთხოვნა (RFI), შესყიდვის მოთხოვნა და მომსახურების გაფართოება.

გადაწყვეტა. იგივე, სამუდამო გადაწყვეტა. შემთხვევის მოგვარების ან პრობლემის გადაჭრის დადგენილი საშუალება, რომელიც ძირეული მიზეზის აღმოფხვრას უზრუნველყოფს.

გამოსავალი. შემთხვევის მოგვარების დადგენილი გზა, რომელიც ჩვეულებრივი მომსახურების აღდგენის საშუალებას იძლევა, მაგრამ ვერ უზრუნველყოფს შემთხვევის გამომწვევი ძირეული მიზეზის აღმოფხვრას.

პროცესები და ღონისძიებები
ქვემოთ მოცემულ სურათზე ნაჩვენებია შემთხვევის არსებობის ციკლი, დაწყებული იმ მომენტიდან, როდესაც შემთხვევა პირველად ხდება, შემთხვევის დასრულებამდე, რაც საკითხის მოგვარების დადასტურების შემდგომი ეტაპია.

სურათი 1. შემთხვევის არსებობის ციკლი


 * ადგილი აქვს შემთხვევას
 * შემთხვევის დადგენა და დაფიქსირება
 * კლასიფიკაცია
 * გამოკვლევა და დიაგნოსტიკა
 * პრობლემის გადაჭრა და მდგომარეობის აღდგენა
 * შემთხვევის დასრულება
 * ნორმალრი მომსახურება აღდგენილია
 * უწყვეტი გამოყენება, მიკვლევადობა და მონიტორინგი

შემთხვევათა მართვის ძირეული მცნებაა უწყვეტი გამოყენება, შემთხვევების მიკვლევადიბა და მონიტორინგი. მომსახურების სექცია ეფექტურად მართავს ყველა შემთხვევას და პასუხისმგებელია გადაწყვეტამდე მათი განვითარების მონიტორინგზე. მომსახურების სექციამ ხშირად უნდა განაახლოს შემთხვევების ოქმები (რათა შესაძლებელი იყოს შეთხვევათა მიკვლევა) და მომხმარებლებს უნდა აცნობოს არსებული პროგრესის შესახებ.

თუ აღმოჩნდება, რომ შემთხვევის მოგვარების პროგრესი შეწყვეტილია, მომსახურების სექციამ ხელმძღვანელობას უნდა სთხოვოს შემთხვევის მიკვლევა და თუ საჭიროა, ესკალაციაც, რათა პრობლემა გადაიჭრას მომსახურების მიზნების ფარგლებში. მომსახურების სექციის ანალიტიკოსებს არსებული ინსტრუმენტები საშუალებას აძლევს ავტომატურად მიიღონ შეტყობინება თუ შემთხვევის ოქმების განახლება გარკვეული პერიოდის მანძილზე არ მოხდება. ეს უკანასკნელი შემთხვევის ფუნქციონირების შეწყვეტაზე მიუთითებს.

პროცესის მოკლე აღწერა
შემთხვევათა მართვა შეგვიძლია წარმოვადგინოთ დიაგრამის სახით, სადაც ნაჩვენებია ის ღონისძიებები, რომელთა ჩატარებაც საჭიროა შემთხვევების საუკეთესო გზით მოსაგვარებლად

შემთხვევათა მართვის ძირითადი პროცესებია:

აღმოჩენა, თვითმომსახურება და აღრიცხვა. პროცესის მთავარი მიზანი - სხვადასხვა საშუალებების გამოყენებით შემთხვევათა პირველადი აღმოჩენა. შემთხვევები მომსახურების ცენტრს შესაძლებელია ტელეფონით, ფაქსით ან ელ-ფოსტით ეცნობოს. გარდა ამისა, შემთხვევების შესახებ ინფორმაცია შეიძლება მოვლენათა მართვის სისტემის (Event management system) განგაშის სიგნალიდანაც მოვიდეს.

ახალი შემთხვევების შესატყობინებლად, არსებული შემთხვევების მდგომარეობის შესამოწმებლად და თვითდახმარებისათვის მომხმარებლებს შეუძლიათ გამოიყენონ თვითმომსახურების საშუალებები.

თითოეული შემთხვევა ისე უნდა აღირიცხოს, რომ შესაძლებელი იყოს მისი მარტივი მოძიება, კონტროლი და განახლება. აღრიცხული მონაცემების გამოყენება შესაძლებელია პრობლემათა მართვის, ანგარიშგების, პროცესების დახვეწისა და დაგეგმვისათვის.

მომსახურების მოთხოვნათა დამუშავება. პროცესი მომსახურების მოთხოვნათა დამუშავების საშუალებას იძლევა. მომსახურების მოთხოვნათა სხვადასხვა სახეობა შესაბამის დამუშავებას მოითხოვს. მოთხოვნების გარკვეული ნაწილის დამუშავება შესაძლებელია მომსახურების ცენტრში, ხოლო ნაწილი დამუშავებისათვის სხვა პროცესებს უნდა გადაეცეს, მაგალითად, ცვლილების მართვის პროცესს.

დახარისხება და პირველადი დახმარება. დახარისხების პროცესი ცდილობს ინციდენტის პრიორიტეტის დადგენას. შემთხვევები ჯგუფდება გადაუდებლობისა და ორგანიზაციის საქმიანობაზე შესაძლო ზეგავლენის მიხედვით.

პირველადი დახმარების პროცესის მიზანია შემთხვევათა მოგვარება დასაწყისშივე. ამის მიღწევა შესაძლებელია ცნობილი შეცდომების, არსებული პრობლემებისა და წინა შემთხვევების შესახებ ცნობების საფუძველზე. ასეთი შემოწმება ტარდება შემთხვევის დაძლევის დოკუმენტირებული მეთოდების დასადგენად.

გამოკვლევა და დიაგნოსტიკა. ამ პროცესის საშუალებით ხდება შემთხვევის გამოკვლევა და დიაგნოსტიკური მონაცემების შეგროვება. პროცესი მიზნად ისახავს დაადგინოს როგორ შეიძლება შემთხვევის მოგვარება რაც შეიძლება მოკლე დროში.

თუ მომსახურების დონის შეთანხმების მიზნების დასაკმაყოფილებლად საჭირო გახდება, პროცესი მართვის ესკალაციის ან ფუნქციონალური ესკალაციის საშუალებას იძლევა.

მნიშვნელოვანი შემთხვევის პროცედურა. მნიშვნელოვანი შემთხვევის პროცედურა არსებობს იმ კრიტიკული შემთხვევების დასამუშავებლად, რომლებიც ნორმალური შემთხვევის პროცესზე უფრო მაღალი დონის რეაგირებას საჭიროებს. აღნიშნული შემთხვევები ნორმალური შემთხვევის არსებობის ციკლს იმეორებენ, მაგრამ მნიშვნელოვან შემთხვევათა პროცედურის გამშვები მექანიზმი უფრო მეტ კოორდიანციას, ესკალაციას, კომუნიკაციას და წყაროებს უზრუნველყოფს, რაც უფრო პრიორიტეტული შეთხვევისათვის არის საჭირო.

მოგვარება და აღდგენა. პროცესი მოიცავს შემთხვევის მოსაგვარებლად საჭირო ნაბიჯებს, ხშირად ცვლილებების მართვის პროცესთან ურთიერთობის გზით, მოსაგვარებელი ღონისძიებების განხორციელების მიზნით. ღონისძიების განხორციელების შემდეგ აუცილებელია შემოწმდეს, თუ რამდენად წარმატებულად გადაიჭრა საკითხი.

შემთხვევის გადაწყვეტის შემდეგ, მაგ., დეფექტური მყარი დისკის შეცვლის შემდეგ, შეიძლება საჭირო გახდეს აღდგენითი ღონისძიებები, მაგალითად, მონაცემების აღდგენა და მომსახურების ხელახლა დაწყება.

დასრულება. ეს პროცესი უზრუნველყოფს მომხმარებლის დაკმაყოფილებას და შემთხვევის გადაწყვეტას შემთხვევების ოქმის დახურვამდე.

ამ პროცესის საშუალებით ასევე მოწმდება ხდება თუ არა შემთხვევების ოქმის განახლება და ხორციელდება დასრულების კატეგორიის მინიჭება.

გამოკვლევა და დიაგნოსტიკა
პირველადი დახმარების უშედეგობის შემთხევავაში, საკითხი გადაეცემა გამოკვლევისა და დიაგნოსტიკის პროცესს. პროცესი იწყება მაშინ, როდესაც განისაზღვრება საკითხის მომგვარებელი ჯგუფი. მომგვარებელი ჯგუფი შეიძლება იყოს სხვადასხვა გუნდები ინფორმასიის ტექნოლოგიებიდან, მხარდაჭერისა და პროგრამული უზრუნველყოფის თანამშრომლების ჩათვლით, ორგანიზაციის სხვადასხვა ერთეულები, მომწოდებლები, პარტნიორები და სხვა მესამე პირები.

მომგვარებელი ჯგუფების რაოდენობა და ზომა დამოკიდებულია ორგანიზაციაზე. ჩვეულებრივ, მხარდამჭერი ორგანიზაციების მოწყობა შესაძლებელია რამოდენიმე გზით:


 * მრავალდონიანი სტრუქტურა, რომელიც შედგება, პირველი, მეორე, მესამე და ა.შ დონის მომგვარებელი გუნდებისაგან. მხარდაჭერის სახეობიდან გამომდინარე, ხშირად ბოლო დონეზე გვხვდება გარე მომწოდებლისა ან შიდა პროგრამული უზრუნველყოფის გუნდი.


 * პლათფორმისა ან პროგრამის საფუძველზე შექმნილი სტრუქტურა, რომელიც შედგება პლათფორმაზე ორიენტირებული გუნდებისაგან და ხშირად მოიცავს მონაცემთა ბაზისა და საკომუნიკაციო პროგრამებზე ორიენტიერებულ გუნდებს.


 * ზემოთ აღეწერილი 2 სტრუქტურის ნაზავი. ყველაზე გავრცელებულად შეიძლება ჩაითვალოს პირველადი დახმარება,(მომსახურების ცენტრში), რომლის უკანაც დგას მრავალმხრივი უნარების მქონე თანამშრომელთა გუნდებისაგან შემდგარი, პლათფორმაზე ორიენტირებული სტრუქტურა, მხარდაჭერილი გარე მომწოდებლებისაგან, რომლების ეწევიან ბოლო დონის მხარდაჭერას საკუთარი პროდუქტების ან რთული/მნიშვნელოვანი შემთხვევბისას.

საუკეთესო შემთხევაში, სტრუქტურა უნდა შეესაბამებოდეს ორგანიზაციის საჭიროებებს, მაგრამ გასათვალისწინებელია, რომ რაც უფრო რთულია სტრუქტურა, მით მეტად ხარჯიანია ის. რაც მეტია მუშა გუნდების რაოდენობა, მით უფრო რთულია მათ შორის ინფორმაციის გაზიარება და უნარების საყოველთაო ათვისება. ასევე, სავარაუდოდ, საჭირო იქნება გარკვეული სახის არბიტრაჟი რთული შემთხევევბის დროს პასუხისმგებლობების განაწილებისას. შემთხვევების მოგვარების პასუხისმეგბლობების განაწილების დროს წარმოქნილი სიძნელეეების დასაძლებად, მომსახურების ცენტრმა უნდა აწარმოოს მოლაპარაკებები ყველა მხარესთან, შეთანხმების მისაღწევად. თუ აღმოჩნდა, რომ შეთანხმების მიღწევა შეუძლებელია, საჭიროა არბიტრის როლში პრობლემების მართვის გამოყენება.